Las quejas de clientes no son algo que a la mayoría le guste escuchar. Preferiríamos que todo fuese color rosa y el nivel de satisfacción siempre este por los aires o mucho más. Sin embargo, a veces existen situaciones donde el cliente no obtiene lo que quiere o ha pensado. Llámese malos envíos, pobre respuesta a inquietudes, etc. Lo que causa una queja y luego, un rechazo a la marca.
No queremos eso, ¿verdad? Entonces veamos en este artículo cómo resolver estas quejas y volver una mala situación, en una que convertirá al cliente insatisfecho en uno que represente a la marca.
¿Por qué siempre debemos responder las quejas?
Una gran problemática entre las empresas es que muchas veces solo ven al cliente como números en sus cuentas de ahorro. Grave punto de vista si queremos conservarlos a largo plazo, ya que este es un ser con sentimientos y no dudará en cambiar de proveedor al mínimo tropiezo. La falta de empatía de las empresas ya no debe ser una característica en la nuestra y debemos demostrar cuidado frente a lo que buscamos proveer.
Los problemas pueden ser de diversos tipos, desde una falla de monitoreo del envío, retrasos en entregas o una falla en la logística. Son problemas que pueden traer menor o mayor impacto negativo en ese instante, pero que pueden formar una bola de nieve si no se le toma atención. Las quejas son oportunidades de mejora para nuestra empresa. Veamoslas de esa manera, es más, en muchos casos estas quejas pueden ayudar a la mejora continua de nuestra empresa.
¿Por qué atender las quejas? Simple, según Esteban Kolski, experto en Customer Experience, identificó mediante encuestas que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. Es decir, el 91 % que no se queja abandona la marca sin problemas. No obstante, el cliente que hizo la queja puede cambiar de opinión si la tratamos con dedicación y mostramos sinceridad en querer hacer las cosas bien.
Pero si la queja es ignorada, aunque se haya hecho de forma privada o restringida, esta puede crear una crisis de imagen que se puede esparcir por todos los medios.
¿Cuáles son las principales quejas a atender?
- Tiempos de espera
- Producto con defectos
- Productos sin stock
- Productos que no cumplen con las expectativas
- Falta de cambios o devoluciones
- Repetición del problema a múltiples asistentes
- Falta de seguimiento
- Primeros contactos sin solución
En Gen Consultores Digitales creemos que estos temas a todos nos han pasado. Por ello no necesitan mayor explicación ¿o sí? Por ejemplo, la repetición del problema a múltiples asistentes es algo que está relacionado con los servicios telefónicos o entidades bancarias que no ofrecen una solución.
Pero en vez de centrarnos en las quejas, pasemos a ver las soluciones.
¿Cómo atender quejas o prevenirlas?
Como Agencia de Marketing Digital, te presentamos algunas formas de atender mejor las quejas que se puedan presentar. Un toque de creatividad y empatía con tus consumidores es todo lo que necesitas para que tu marca se vuelva una que abunden los defensores de marca.
Planifica un medio de recepción de quejas
No necesitamos mucho, solo necesitamos un medio por donde los clientes puedan realizar un reclamo como un teléfono, un correo de contacto, entre otros. El no contar con un medio de comunicación exclusivo para ello, solo llenará nuestros correos o teléfonos principales de diversas temáticas con mayor o menor prioridad. Al igual que segmentamos a nuestros clientes, diferenciemos los medios de contacto.
Anticipate a los reclamos
De similar forma a cuando creamos un Buyer Persona, también podemos crear un mapa de quejas que puede conllevar cada etapa de nuestro producto o servicio. Definamos estas problemáticas y planteemos soluciones en cada caso. Así, estaremos preparados para contrarrestar el problema y proveer al cliente de esa prontitud que este desea.
No chatbots, sí al contacto humano
Los chatbots no son malos, pero hay ocasiones en donde no deben ser implementados, por lo menos no por ahora. Por ejemplo, en una queja por un servicio o producto a un banco o servicio telefónico. En la actualidad muchas de estas empresas han implementado este servicio y puede que se haya olvidado que en estos temas, la forma de comunicación de cada persona es diferente.
La persona A no se expresa como la persona B, ni la C o D. Por ello, la mayoría de enojos frente a la compañía al hacer un reclamo puede nacer de una mala presentación y repetición del problema a un chatbot. Siendo que al final, luego de largas vueltas y opciones, lleguemos a tratar con un asesor de ventas al que le tendremos que explicar nuevamente la problemática. Eso, si no nos pasa con otra área.
Da seguimiento al reclamo
Los casos de reclamo enumerados siempre son una buena opción, así la persona que atiende el problema sabe lo que le ha sucedido al cliente y puede darle un seguimiento. Esto demuestra que nos preocupamos por ellos.
No tardemos en responder
No hay nada peor que un servicio al cliente nulo, si no tenemos a alguién, está bien usar chatbots para solo avisar un horario donde se responderá la pregunta o queja en cuestión.
Define lo que a ti te gustaría recibir
Por último, pero más importante que el resto, actuemos como nos gustaría que nos tratasen. Si compramos un producto y damos confianza a una empresa, seamos recíprocos y demos de vuelta esa sinceridad.
Esperamos que la información que hemos entregado te sea de ayuda. Si deseas contactar con nosotros para ayudarte en tu próxima Campaña de Marketing Digital, puedes hacerlo por medio de la Página Web.